成功的客服

星期天全家外出用餐,為了坐在靠近吧台方便取餐的位置而捨棄了一旁的大桌,但是條件是有用餐時間上的限制。這對我們四口來說,根本不成問題,因為我們是速戰速決型的,吃完飯當然就是拍拍屁股走人。

兩個小鬼還在忙著斟茶,在等 Jerry 停車進來的同時,我突然發現在登記進場時間來竟然寫著 12.30(那時候我的手錶上顯示的時間是 12.45) ,厚 … 這是怎麼回事,我坐下來了不起五分鐘的光景,怎麼變成這樣。找來服務人員,她面無表情的看了看,噢了一聲,把原來的 12.30 劃掉修改後便放回桌上,我順勢拿起來喵了一下,哇 … 更離譜,這一改變成了 12.25 ,這表示我們用餐時間從六十分鐘縮短為四十分嗎,只好再找來服務生,她這才把時間給修正過來,不過還是那副面無表情的臉。

整個用餐情況下來,堪稱一般,因為我們點的幾道菜,足足讓我們等了近一個小時才來,讓我坐在位子上碎碎念了起來:『只要讓我們吃一個小時,點的東西也要來才行呀!而且服務人員強調著一小時的用餐時間還不止一次,真的是 …』所以當我們吃到最後一道的時候,真的就失去了食材原有的水準。

結帳買單時,還特別提醒櫃檯人員關於折扣的計算,因為歷年來,這家店的都給我們一家四口四人的折扣,因為他們發現我們家的兩個小朋友的食量實在不是一般孩童,不提還好,那天經這麼一提,服務人員馬上說沒有這樣的事情,我也再三的解釋,而 Jerry 則是委婉的跟櫃台人員要求是否能調出電腦資料出來查詢,也被他們一口回絕。

我真的是很衝動的人,嘴裡不停的碎碎念,還要服務人員把公司的電話給我,我要直接打電話客訴。出來之後,Jerry 試一路狂笑,他直安慰我,算了啦,真的。我當然知道折扣這東西當然是小事,只是原則問題罷了,要嘛,一開始就不要給我們如此的優惠,或者現在的規章有做改變,他們也可以用比較親切的態度來說明,但是他們幾個在櫃台的人員,一副就是我在天馬行空的胡扯的表情,讓我更加火大。

昨天連絡總公司,電話再怎麼響都無人接聽,好不容易今天連絡上了,才知道原來昨天是該公司的教育訓練。跟負責的人員反映了星期天用餐時所遭遇到的問題,她也非常明理的表示會在加強員工的服務態度及內部的管理,也很 nice 的希望我能再給他們一次機會,我跟她說,會打電話到公司反映的原因,就是因為想再繼續去消費,要不然大可以將這餐廳打入黑名單,不再光顧消費。她當然也是非常親切的謝謝再謝謝,不管怎麼樣,這種態度就讓人的氣消了許多。

不消一小時的光景,竟然又接到該店店長打來的電話,(順帶一提,這個店長其實星期天也在櫃台,態度也是令人不敢恭維。)她在電話中的態度和語調和那天真的是天壤之別,直說接到公司的電話,除了頻頻道歉外,還說一定會再加強內部的管理。在掛電話前,他還直問我地址,說甚麼要寄些實質補償給我,我沒有給啦,因為老實說,那也不是我撥電話申訴的本意,只是,經過這一次,也讓我想到十多年前,曾經投書給一位精品店的經理抱怨該品牌的專櫃銷售員,那一次,該經理也是直接打電話來了解情況,而厚不消半小時的時間,快遞人員還遞來了小小的禮品。這兩次的經驗,真的讓我深深覺得,一個公司的成功與否,在背後的管理人員著實扮演著極其重要的角色。

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