兩個小鬼還在忙著斟茶，在等 Jerry 停車進來的同時，我突然發現在登記進場時間來竟然寫著 12.30（那時候我的手錶上顯示的時間是 12.45） ，厚 … 這是怎麼回事，我坐下來了不起五分鐘的光景，怎麼變成這樣。找來服務人員，她面無表情的看了看，噢了一聲，把原來的 12.30 劃掉修改後便放回桌上，我順勢拿起來喵了一下，哇 … 更離譜，這一改變成了 12.25 ，這表示我們用餐時間從六十分鐘縮短為四十分嗎，只好再找來服務生，她這才把時間給修正過來，不過還是那副面無表情的臉。

整個用餐情況下來，堪稱一般，因為我們點的幾道菜，足足讓我們等了近一個小時才來，讓我坐在位子上碎碎念了起來：『只要讓我們吃一個小時，點的東西也要來才行呀！而且服務人員強調著一小時的用餐時間還不止一次，真的是 …』所以當我們吃到最後一道的時候，真的就失去了食材原有的水準。

結帳買單時，還特別提醒櫃檯人員關於折扣的計算，因為歷年來，這家店的都給我們一家四口四人的折扣，因為他們發現我們家的兩個小朋友的食量實在不是一般孩童，不提還好，那天經這麼一提，服務人員馬上說沒有這樣的事情，我也再三的解釋，而 Jerry 則是委婉的跟櫃台人員要求是否能調出電腦資料出來查詢，也被他們一口回絕。

我真的是很衝動的人，嘴裡不停的碎碎念，還要服務人員把公司的電話給我，我要直接打電話客訴。出來之後，Jerry 試一路狂笑，他直安慰我，算了啦，真的。我當然知道折扣這東西當然是小事，只是原則問題罷了，要嘛，一開始就不要給我們如此的優惠，或者現在的規章有做改變，他們也可以用比較親切的態度來說明，但是他們幾個在櫃台的人員，一副就是我在天馬行空的胡扯的表情，讓我更加火大。

昨天連絡總公司，電話再怎麼響都無人接聽，好不容易今天連絡上了，才知道原來昨天是該公司的教育訓練。跟負責的人員反映了星期天用餐時所遭遇到的問題，她也非常明理的表示會在加強員工的服務態度及內部的管理，也很 nice 的希望我能再給他們一次機會，我跟她說，會打電話到公司反映的原因，就是因為想再繼續去消費，要不然大可以將這餐廳打入黑名單，不再光顧消費。她當然也是非常親切的謝謝再謝謝，不管怎麼樣，這種態度就讓人的氣消了許多。

不消一小時的光景，竟然又接到該店店長打來的電話，（順帶一提，這個店長其實星期天也在櫃台，態度也是令人不敢恭維。）她在電話中的態度和語調和那天真的是天壤之別，直說接到公司的電話，除了頻頻道歉外，還說一定會再加強內部的管理。在掛電話前，他還直問我地址，說甚麼要寄些實質補償給我，我沒有給啦，因為老實說，那也不是我撥電話申訴的本意，只是，經過這一次，也讓我想到十多年前，曾經投書給一位精品店的經理抱怨該品牌的專櫃銷售員，那一次，該經理也是直接打電話來了解情況，而厚不消半小時的時間，快遞人員還遞來了小小的禮品。這兩次的經驗，真的讓我深深覺得，一個公司的成功與否，在背後的管理人員著實扮演著極其重要的角色。

今天出門時把一支遺留在 apt 裡忘了帶出門，等到和大姑一塊兒吃完飯回來後，才發現 Pam 來過電話，心想她肯定是到今天才發現忘了給我睡袋這碼子事了，可是因為時間晚了，也不方便回電，就心想明早再給她電，因為看見話機上顯現語音信箱有留言，便想聽聽她說些甚麼。下意識的反應就是按下數字＂1＂鍵，但是竟然撥出的手機原本預設的語音信箱碼。

哈！這下可好了，這邊要聽語音信箱要撥幾號呀？星期天商店都休的早，打到我買卡的那家店，得到的是語音留言。撥到客服中心，電腦引導系統又沒法子引領我到問題所在點，只好上網查查看是否有解決之道。看了老半天，所有的說明中都是要我們長按數字＂１＂鍵，可是他就是一直跳出台灣的那種三碼的數字。

終於在網頁中發現了客服的免付費電話，打過去後又是連接到我先前聽到的電腦語音系統，有趣的是，這系統很像機械人似的，會要你說出你的問題，然後進行篩選比對讓你做確認，這一次我就將問題說得較為複雜些，所以那機械人的回覆是他無法解決我的問題，將為我聯繫專人服務。

不一會兒，終於有＂人聲＂回應了耶，嘿嘿嘿… 雖然我不排是對機器說話，但是畢竟真人還是實在些。她和我核對了我的電話號碼及個人資訊後，詢問了我的問題所在，然後便極其 nice 的要我試這試那的，原本以為這也會和台灣一樣就是撥一個固定的號碼，所以期間我也試著問她語音信箱的號碼，但是給的答案竟然還是按下數字１鍵。

我們兩個就真的在線上試了又試，後來她還問了我 apt 的電話號碼，她再回撥給我，她在電話的那一端進行多項測試，每進行一項更動，我便需要將 phone power off 然後在 power back on again，就這樣反反覆覆試了十多次之後，終於將語音信箱的單鍵撥號搞定了，原來這是 program 在 SIM 卡中的，不像台灣是一個固定三碼，而是像一組電話號碼。

解決完之後，我還以為三十多分鐘的電話 support 應該就此停住，但是並沒有，那位小姐又告訴我，因為我選擇的 prepaid program，聽取留言是要收費的，如果我有免費的室內電話可用的話，使用市內電話進系統聽取留言則不收取費用。那當然是這樣划算，在 apt 裡打 local 的電話免費的。

這位小姐實在是超級超級有耐心的，她不僅只有告訴我這訊息，還要一步步引導我將語音信箱設定完成，其實好幾次很想跟她說我自己來就好，但是聽到她不厭其煩的解說又趕緊把話給吞了回去。這一來一往的互動又延續了十多分鐘左右，在完成設定後，你一定會和我一樣，覺得可以掛電話了吧？答案是否定的，她要我用手機進到我的語音信箱做測試，而且還說她會立刻將這通測試的話費 credit 到我的 account 去。待我完成她要我測試的結果後，她便在電話中說會 credit $2.50 到帳上，也一併給了我 balance，這還比我最後得知的 balance 還多出一些些。然後才一直抱歉說耽擱了這麼久的時間才完成所有的設定，而且還是一而再、再而三的道歉。

其實在一切的問題解決後，讓我不由自主的聯想到在幾個月前，利用 on-line support 詢問關於 web hosting 關設定，對方也是在 web 上一步步帶著我，整整花了一個多小時，讓人真的覺得貼心。其實，customer services 需要的不只是專業的口吻，還得要應付數以難計的狀況，還得要 handle 顧客情緒上的反應等等，真的是一份極具挑戰的工作。你可以將它視為＂it is a job”，或是你亦可以設身處地的替顧客想到許多連帶的問題和解決之辦法，全憑 customer services 的機智。真的非常謝謝那些，不管在哪一方面，曾經幫助過我，給予我協助、建議的人，讓我能在最短的時間內獲得解答。